Service Level Agreement (SLA), czyli wsparcie technologiczne po wdrożeniu systemu IT

Podczas rozmów o cyfryzacji zakładów produkcyjnych i optymalizacji procesów uwaga naturalnie kieruje się na etapy początkowe: audyty przedwdrożeniowe, doradztwo technologiczne oraz projektowanie i implementację systemów, np. klasy MES. To rzeczywiście ważne etapy, które stanowią pierwszy krok do transformacji cyfrowej produkcji. Jednak prawdziwe życie i realna wartość systemu zaczynają się dopiero wtedy, gdy system zostaje uruchomiony na hali i każdego dnia wspiera pracowników w ich zadaniach. Jednak…

Właśnie dlatego, gdy kończy się etap wdrożenia systemu, powinien rozpocząć się kolejny, równie istotny – ten związany ze wsparciem technologicznym.

Oczywiście opieka serwisowa nie ogranicza się jedynie do ratowania sytuacji kryzysowych. Ważne są także planowe działania, takie jak wsparcie podczas przebudowy infrastruktury serwerowej czy sieciowej u klienta, aby zapobiec ewentualnym problemom, czy regularny maintenance systemu. To właśnie decyduje o długoterminowej skuteczności inwestycji.

Czym dokładnie jest SLA, czyli Service Level Agreement? Jak zadbać, aby opieka serwisowa była uporządkowanym, przewidywalnym i sprawnie działającym procesem? Jak zorganizowane jest wsparcie technologiczne explitia?

Service Level Agreement (SLA) to formalna umowa między dostawcą np. oprogramowania a zakładem produkcyjnym, która określa szczegółowe standardy świadczenia usług. W kontekście wsparcia technologicznego po wdrożeniu systemu IT jest to precyzyjny dokument, który jasno definiuje zakres, czas i sposób obsługi zgłoszeń serwisowych. Nie jest to ogólna obietnica pomocy, lecz zbiór konkretnych parametrów, które wskazują warunki wsparcia i pozwalają na obiektywną ocenę jakości serwisu. W ten sposób SLA przekształca abstrakcyjne pojęcie „wsparcia” w mierzalny i przewidywalny proces.

W explitia do umowy wsparcia serwisowego i SLA podchodzimy bardzo elastycznie, dopasowując jej zapisy do realnych potrzeb i oczekiwań klienta. Podpisując kontrakt, zobowiązujemy się do świadczenia usług na poziomie konkretnych wskaźników. Do przykładowych punktów warto zaliczyć:

Czasy reakcji, czyli maksymalny czas, w jakim zgłoszenie zostaje przyjęte i problem potwierdzony, np. w ciągu godziny. Następnie zespół dąży do jak najszybszego rozwiązania.

Czas obejścia: nie musi to być docelowa naprawa, ale tymczasowe działanie, które pozwala na wznowienie i spokojne prowadzenie produkcji. 

Czas rozwiązania to maksymalny czas w jakim zgłoszenie powinno zostać rozwiązane, czyli kompleksowe usunięcie przyczyny problemu. 

Czasy realizacji tych etapów są ściśle powiązane z priorytetem zgłoszenia – zadanie wysokopriorytetowe będzie miało krótszy czas rozwiązania niż niskopriorytetowe.

Priorytetyzacja zgłoszeń: systemy IT obsługują procesy o różnej krytyczności, dlatego zgłoszenia serwisowe muszą być odpowiednio kategoryzowane. W explitia jesteśmy w tym zakresie w pełni elastyczni. U niektórych klientów funkcjonuje pięć poziomów priorytetów (od bardzo niskiego do najwyższego), u innych trzy lub dwa. Jeśli istnieje potrzeba, możemy dowolnie skonfigurować liczbę poziomów, aby idealnie oddać specyfikę procesów produkcyjnych klienta.

Dostępność serwisu: wsparcie powinno być dostępne wtedy, gdy jest realnie potrzebne. Zespoł explitia oferuje różne modele dostępności, zależne od potrzeb danego klienta. Przykładowo:

Weryfikacja i raportowanie: Zobowiązania wymagają weryfikacji. Na koniec miesiąca w explitia przedstawiamy klientowi podsumowanie, które pozwala ocenić realizację warunków umowy. Zazwyczaj ustalany poziom SLA wynosi 95%, co oznacza, że taki odsetek zgłoszeń w danym miesiącu musi zostać obsłużony zgodnie z określonymi w umowie parametrami czasowymi i jakościowymi.

Umowy SLA zawieramy najczęściej na rok, z możliwością przedłużenia. Zdarzają się też kontrakty bezterminowe. Każda umowa wiąże się z ustalonym czasem dostępności oraz pakietem godzin serwisowych, np. 100 godzin. Klient nie płaci pełnej stawki za samą dostępność. Model opiera się na dwóch elementach: oddzielnej opłacie za gwarancję dostępności (np. 24/7) oraz pakietach godzin na realną pracę serwisową.

W przypadku klientów objętych kontraktem serwisowym pakiet 100 godzin obowiązuje do momentu jego wyczerpania. Jeśli klient wykorzysta godziny szybciej, może domówić kolejne. Jeśli natomiast okaże się, że z zamówionego czasu zostało wykorzystanych jedynie 30 godzin, przechodzą one na następne miesiące. 

W explitia obsługą serwisową zajmuje się zespół liczący obecnie około trzydziestu osób. To specjaliści, którzy na co dzień pracują z systemami wdrożonymi u klientów i doskonale znają ich specyfikę.

Nie działamy w modelu „ogólnych serwisantów”, ponieważ w przypadku mocno wyspecjalizowanych systemów dla produkcji takie podejście byłoby nieskuteczne. Dla każdego projektu budujemy dedykowany zespół, który najlepiej odpowiada na potrzeby klienta. Są to osoby, które znają oprogramowanie i doskonale rozumieją dany system, nierzadko dlatego, że brały udział w jego projektowaniu i implementacji.

Dwie linie wsparcia: Aby zapewnić zarówno szybkość reakcji, jak i najwyższą jakość, praca serwisu explitia opiera się na wypracowanym, dwuliniowym modelu wsparcia.

Dzięki temu klient ma pewność, że jego zgłoszenie realizuje najlepszy, odpowiedni zespół programistów, a czas działań jest optymalizowany.

Rola systemu Jira: Podstawą naszej współpracy jest pełna transparentność. Przy komunikatach serwisowych jest to niezwykle ważne. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient zgłasza awarię krytyczną. Mijają minuty, a on nie otrzymuje żadnej informacji. Nie wie, czy zgłoszenie zostało przyjęte, czy trwają praca naprawcze. To może powodować ogromny stres.

W explitia korzystamy z systemu Jira. Dostęp do narzędzia posiadają wszystkie osoby zaangażowane w proces: klienci, serwisanci, osoby nadzorujące prace serwisowe oraz project managerowie. Nasi klienci mogą zgłaszać trudności mailowo lub przez dedykowany interfejs, a następnie na bieżąco śledzić aktualny status, priorytet, progres prac i komentarze. System automatycznie informuje o każdej zmianie. To kompletne centrum informacji o wszystkim, co dotyczy pracy serwisu i daje klientowi wiedzę o jego zgłoszeniu. 

Choć Service Level Agreement ma charakter formalny, jego wartość wykracza daleko poza samą umowę. W explitia to pełne wsparcie podczas codziennego korzystania z systemów informatycznych.

Automatyzacja i wykorzystanie w procesach produkcyjnych systemów informatycznych to obecnie standard, który pozwala na: optymalizację procesów, wprowadzenie zasad lean manufacturing, znalezienie obszarów marnotrawstwa i po prostu lepszą oraz bezpieczniejszą produkcję. 

Jednak prawdziwy sukces wdrożenia systemu IT weryfikowany jest dopiero po zakończeniu implementacji, kiedy rozwiązanie może skutecznie i prawidłowo działać. Właśnie dlatego dobre wsparcie technologiczne to absolutna konieczność, która gwarantuje, że inwestycja przyniesie przez lata zyski, a narzędzie informatyczne będzie chętnie wykorzystywane przez pracowników.

Na koniec warto zauważyć, że usługi serwisowe explitia obejmują nie tylko własne systemy MES, ale także rozwiązania dedykowane, systemy oparte na oprogramowaniu innych dostawców, a nawet elementy systemów ERP. Ponadto, obecnie obsługujemy klientów z różnych sektorów – od automotive, przez branżę chemiczną i AGD, po spożywczą. W Polsce i za granicą (i nie tylko w Europie).

W explitia elastyczność, dopasowanie do klienta i pełen profesjonalizm to cechy, które przejawiają się we wszystkich naszych projektach. Jeśli mówimy, że będziemy dostępni o 2:00 w nocy, to po prostu jesteśmy wtedy w pełni gotowi do wsparcia. Jako Head of Service Department wiem, że zespół serwisu explitia wykonuje świetną pracę. 

Umowa SLA to bowiem dla nas nie tylko dokument, którego wskaźniki należy dostarczyć, to działania oparte na opiece i partnerstwie. Takie wsparcie daje naszym klientom poczucie bezpieczeństwa i sprawia, że w różnych sytuacjach mogą liczyć na pomoc.