Jak outsourcing IT pomaga Twojej firmie produkcyjnej ograniczyć przestoje i koszty

Outsourcing IT może pomóc firmie produkcyjnej ograniczyć przestoje, uporządkować odpowiedzialność za systemy i uzyskać dostęp do kompetencji, których trudno oczekiwać od jednej osoby. Największą korzyść zauważysz, gdy zewnętrzny zespół odpowiada za jasno określony zakres, działa według ustalonych czasów reakcji i zna znaczenie poszczególnych systemów dla produkcji.

Naszym celem jest pomóc Ci ocenić, czy taki model ma sens w Twoim zakładzie, co powinno znaleźć się w umowie i jak porównać dostawców bez sprowadzania decyzji wyłącznie do ceny abonamentu.

Outsourcing informatyczny dla firm polega na przekazaniu części lub całości zadań IT zewnętrznemu zespołowi. Zakres może obejmować między innymi:

Nie jest to serwis wzywany wtedy, gdy komputer przestaje działać. Stała opieka informatyczna powinna również ograniczać liczbę awarii, porządkować dostęp do systemów i dawać Ci czytelny obraz ryzyka.

W zakładzie produkcyjnym warto przy tym oddzielić trzy obszary:

Dostawca, który dobrze obsługuje laptopy i konta użytkowników, nie musi mieć kompetencji do pracy z automatyką przemysłową. Zakres odpowiedzialności powinien być zapisany wprost.

Każdy z tych obszarów może wpływać na pracę zakładu. Gdy zawodzi sieć, system ERP albo dostęp do maszyn, szybko odczuwa to produkcja, magazyn i logistyka. 

Poniżej znajdziesz najważniejsze korzyści z wykorzystania outsourcingu IT w swojej produkcji.

W produkcji awaria systemu raczej nie kończy się na koszcie naprawy. Zatrzymanie może oznaczać niewykorzystany czas operatorów, niższy wolumen, opóźnienie wysyłki, problemy z jakością i dodatkową pracę przy ponownym uruchomieniu procesu.

Dobrze zorganizowany outsourcing skraca czas od wykrycia problemu do podjęcia działania. Pomagają w tym monitoring, dokumentacja, określona ścieżka eskalacji i dostęp do kilku specjalistów.

Według raportu ENISA obejmującego publicznie opisane incydenty od lipca 2023 do czerwca 2024 roku sektor produkcyjny odpowiadał za 17% zdarzeń ransomware ujętych w analizie. Był to najwyższy udział wśród wskazanych sektorów. Dane dotyczą rynku europejskiego i nie pokazują ryzyka dla konkretnego zakładu, ale potwierdzają, że ciągłość systemów produkcyjnych wymaga stałego nadzoru.

Jedna osoba rzadko jest w stanie znać równie dobrze sieci, serwery, backup, chmurę, bezpieczeństwo, urządzenia końcowe i systemy przemysłowe. Zewnętrzny zespół daje Ci dostęp do brakujących kompetencji wtedy, gdy są potrzebne.

Nie oznacza to, że outsourcing zawsze będzie tańszy, bo cena zależy od zakresu, liczby użytkowników, godzin wsparcia, wymaganego czasu reakcji i poziomu odpowiedzialności. Porównując modele, warto policzyć pełny koszt:

Najlepszym źródłem danych do takiej kalkulacji jest kontroling, który powinien uwzględnić utraconą marżę, niewykorzystany czas pracy i koszt ponownego uruchomienia procesu. Ogólne średnie z losowych raportów nie zastąpią danych z własnego zakładu.

Możesz spodziewać się pewnego ryzyka, gdy wiedza o środowisku znajduje się wyłącznie w głowie jednego administratora. Urlop, choroba lub odejście z pracy mogą wtedy poważnie utrudnić nawet prostą zmianę konfiguracji.

Zewnętrzny zespół ogranicza tę zależność, o ile prowadzi aktualną dokumentację, która obejmuje między innymi:

Przed podpisaniem umowy sprawdź, ilu pracowników dostawcy zna Twoje środowisko, kto przejmuje zgłoszenia podczas nieobecności opiekuna i czy po zakończeniu współpracy otrzymasz kompletną dokumentację. Zastępowalność ma wartość dopiero wtedy, gdy wiedza o systemach została zapisana i jest dostępna dla więcej niż jednej osoby.

Monitoring może wykryć zapełniający się dysk, błąd kopii zapasowej, brak odpowiedzi serwera, wygasający certyfikat lub przeciążenie usługi.

Sama obecność narzędzia nie wystarcza, bo musisz jeszcze ustalić:

Dla zakładu pracującego na dwie lub trzy zmiany helpdesk czynny wyłącznie od 8:00 do 16:00 może nie odpowiadać Twoim potrzebom.

Znaczącą ilość usterek da się zdiagnozować i usunąć bez dojazdu do zakładu. Zdalny dostęp ułatwia szybką pomoc, ale musi być kontrolowany, zwłaszcza gdy obejmuje sieć produkcyjną.

CISA wskazuje, że narzędzia do zdalnego zarządzania są powszechnie stosowane przez dostawców usług IT, lecz mogą być również wykorzystywane przez atakujących. W środowiskach przemysłowych w związku z tym zaleca się między innymi kontrola kont, ograniczenie dostępu z Internetu oraz nadzorowanie połączeń dostawców zewnętrznych.

W umowie lub procedurach powinny znaleźć się:

Ogólne sformułowanie „kompleksowa obsługa IT” niewiele powie Ci w przypadku incydentu. Twoją odpowiedzialnością jest wcześniej ustalić, kto odtwarza serwer, kontaktuje się z dostawcą ERP, decyduje o odłączeniu części sieci i informuje kierownictwo.

NIST zaleca określanie ról między organizacją a dostawcami, uwzględnianie wymagań bezpieczeństwa w umowach oraz włączanie partnerów zewnętrznych do planów reagowania i odtwarzania.

Im precyzyjniejszy podział, tym mniej czasu stracisz na ustalanie odpowiedzialności w chwili awarii.

Miesięczny raport powinien pokazywać:

Takie dane pomagają Ci ocenić, czy źródłem kosztów jest zużyty sprzęt, słaba sieć, błędna konfiguracja czy brak wiedzy użytkowników. Bez raportowania zarząd zobaczy głównie kwotę faktury i trudniej wtedy sprawdzić jakość usługi i wpływ działań IT na funkcjonowanie zakładu.

Wiele problemów dasz radę rozwiązać zdalnie, ale uszkodzenie przełącznika, serwera, okablowania lub urządzenia na hali może wymagać obecności specjalisty.

Przy wyborze firmy świadczącej outsourcing IT w Katowicach sprawdź:

Lokalna siedziba nie oznacza automatycznie szybkiej reakcji, gdyż ustala to konkretny zapis w umowie.

Odpowiedz tak lub nie czy:

Każda odpowiedź nie wskazuje obszar, który wymaga uporządkowania, a większa liczba luk może uzasadniać audyt lub zmianę modelu obsługi.

Pełny outsourcing sprawdza się w firmach, które nie mają własnego działu IT i chcą przekazać bieżącą obsługę zewnętrznemu zespołowi.

Model hybrydowy pasuje do zakładów, w których wewnętrzny administrator dobrze zna procesy i systemy, a partner zewnętrzny przejmuje bezpieczeństwo, monitoring, backup lub bardziej złożone zadania.

Outsourcing pracowników IT jest dobrym rozwiązaniem wtedy, gdy potrzebujesz kompetencji do projektu albo czasowego wzmocnienia zespołu. Odpowiedzialność za organizację pracy takiej osoby zwykle pozostaje szerzej po stronie klienta niż w usłudze zarządzanej.

Przed wyborem dostawcy przeprowadź audyt obejmujący urządzenia, sieć, systemy, środowisko OT, kopie zapasowe, konta uprzywilejowane, licencje i zależności od producentów maszyn.

Jeżeli dostawca uzyska dostęp do danych osobowych, należy również uregulować zasady ich przetwarzania. Artykuł 28 RODO wymaga zawarcia umowy lub innego wiążącego aktu określającego warunki powierzenia danych.

Najlepsza oferta nie musi by tą najtańszą. Jej zadaniem jest klarownie pokazać Ci, za co odpowiada dostawca, jak szybko reaguje i w jaki sposób ogranicza ryzyko przestoju.

Rozmowę z firmą IT zacznij od listy systemów krytycznych oraz kosztu ich zatrzymania. Dopiero na tej podstawie oceniaj zakres i cenę usługi.

FAQ

Czy outsourcing IT opłaca się małej firmie produkcyjnej?

Może być opłacalny, gdy firma potrzebuje kilku specjalizacji, zastępstwa i stałego monitoringu, ale nie wykorzysta pełnego zespołu na etatach. Decyzję należy oprzeć na pełnym koszcie rocznym i wartości możliwych przestojów.

Czy zewnętrzna firma może obsługiwać systemy produkcyjne?

Tak, jeżeli umowa wskazuje konkretne systemy, zakres dostępu i odpowiedzialność, a dostawca ma odpowiednie kompetencje. Obsługa komputerów biurowych nie oznacza automatycznie znajomości PLC, SCADA, CNC lub sieci OT.

Co powinno zawierać SLA?

SLA powinno określać klasy awarii, czas reakcji, godziny dostępności, sposób eskalacji, kanały zgłoszeń, wymagania dotyczące raportowania oraz sytuacje wyłączone z umowy.

Czy dostawca przejmuje pełną odpowiedzialność za bezpieczeństwo?

Nie. Firma nadal określa wymagania, zatwierdza dostęp i nadzoruje dostawcę. Zakres odpowiedzialności operacyjnej powinien zostać dokładnie zapisany w umowie.