Wie IT-Outsourcing Ihrem Produktionsunternehmen dabei hilft, Ausfallzeiten und Kosten zu reduzieren

IT-Outsourcing kann einem Produktionsunternehmen dabei helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren, die Zuständigkeiten für die Systeme zu klären und Zugang zu Fachkenntnissen zu erhalten, die von einer einzelnen Person kaum erwartet werden können. Den größten Nutzen werden Sie dann erkennen, wenn ein externes Team für einen klar definierten Aufgabenbereich verantwortlich ist, festgelegte Reaktionszeiten einhält und die Bedeutung der einzelnen Systeme für die Produktion kennt.

Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, zu beurteilen, ob ein solches Modell für Ihren Betrieb sinnvoll ist, welche Punkte im Vertrag enthalten sein sollten und wie Sie Anbieter vergleichen können, ohne Ihre Entscheidung ausschließlich vom Abonnementpreis abhängig zu machen.

IT-Outsourcing für Unternehmen bedeutet, dass ein Teil oder die Gesamtheit der IT-Aufgaben an ein externes Team übertragen wird. Der Umfang kann unter anderem Folgendes umfassen:

Es handelt sich hierbei nicht um einen Service, der erst dann in Anspruch genommen wird, wenn der Computer nicht mehr funktioniert. Eine kontinuierliche IT-Betreuung sollte auch die Anzahl der Ausfälle reduzieren, den Zugriff auf die Systeme regeln und Ihnen ein klares Bild der Risiken vermitteln.

In der Produktionsstätte sollten dabei drei Bereiche unterschieden werden:

Ein Dienstleister, der sich gut mit Laptops und Benutzerkonten auskennt, muss nicht unbedingt über die erforderlichen Kompetenzen im Bereich der industriellen Automatisierung verfügen. Der Verantwortungsbereich sollte ausdrücklich festgelegt werden.

Jeder dieser Bereiche kann sich auf den Betrieb des Werks auswirken. Wenn das Netzwerk, das ERP-System oder der Zugriff auf die Maschinen ausfällt, sind davon die Produktion, das Lager und die Logistik schnell betroffen.

Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Vorteile des IT-Outsourcings für Ihre Produktion.

In der Produktion beschränken sich die Folgen eines Systemausfalls in der Regel nicht auf die Reparaturkosten. Ein Stillstand kann ungenutzte Arbeitszeit der Bediener, geringeres Produktionsvolumen, Versandverzögerungen, Qualitätsprobleme und zusätzlichen Arbeitsaufwand bei der Wiederaufnahme des Prozesses zur Folge haben.

Ein gut organisiertes Outsourcing verkürzt die Zeit zwischen der Erkennung eines Problems und dem Ergreifen von Maßnahmen. Dazu tragen die Überwachung, die Dokumentation, ein festgelegter Eskalationspfad sowie der Zugang zu mehreren Fachleuten bei.

Laut einem Bericht der ENISA, der öffentlich dokumentierte Vorfälle im Zeitraum von Juli 2023 bis Juni 2024 erfasst, entfielen 17 % der in der Analyse erfassten Ransomware-Vorfälle auf den Fertigungssektor. Dies war der höchste Anteil unter den aufgeführten Sektoren. Die Daten beziehen sich auf den europäischen Markt und geben keinen Aufschluss über das Risiko für einen bestimmten Betrieb, bestätigen jedoch, dass die Aufrechterhaltung des Betriebs von Produktionssystemen eine ständige Überwachung erfordert.

Eine einzelne Person ist selten in der Lage, sich gleichermaßen gut mit Netzwerken, Servern, Datensicherung, Cloud, Sicherheit, Endgeräten und industriellen Systemen auszukennen. Ein externes Team verschafft Ihnen Zugang zu den fehlenden Kompetenzen, wann immer Sie diese benötigen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Outsourcing immer kostengünstiger ist, da der Preis vom Umfang, der Anzahl der Nutzer, den Supportstunden, der erforderlichen Reaktionszeit und dem Grad der Verantwortung abhängt. Beim Vergleich der Modelle lohnt es sich, die Gesamtkosten zu berechnen:

Die beste Datenquelle für eine solche Berechnung ist das Controlling, das die entgangene Marge, die ungenutzte Arbeitszeit und die Kosten für die Wiederaufnahme des Prozesses berücksichtigen sollte. Allgemeine Durchschnittswerte aus zufälligen Berichten können die Daten aus dem eigenen Betrieb nicht ersetzen.

Es besteht ein gewisses Risiko, wenn das gesamte Wissen über die Umgebung ausschließlich in den Köpfen eines einzigen Administrators gespeichert ist. Urlaub, Krankheit oder das Ausscheiden aus dem Unternehmen können dann selbst eine einfache Konfigurationsänderung erheblich erschweren.

Das externe Team schränkt diese Abhängigkeit ein, sofern es eine aktuelle Dokumentation führt, die unter anderem Folgendes umfasst:

Prüfen Sie vor Vertragsunterzeichnung, wie viele Mitarbeiter des Dienstleisters mit Ihrer Umgebung vertraut sind, wer bei Abwesenheit des Betreuers die Meldungen entgegennimmt und ob Sie nach Beendigung der Zusammenarbeit die vollständige Dokumentation erhalten. Substituierbarkeit ist nur dann von Bedeutung, wenn das Wissen über die Systeme dokumentiert wurde und mehr als einer Person zur Verfügung steht.

Die Überwachung kann erkennen, wenn eine Festplatte fast voll ist, ein Fehler bei der Datensicherung auftritt, ein Server nicht reagiert, ein Zertifikat abläuft oder ein Dienst überlastet ist.

Die bloße Verfügbarkeit des Tools reicht nicht aus, denn Sie müssen noch Folgendes festlegen:

Für einen Betrieb, der in zwei oder drei Schichten arbeitet, entspricht ein Helpdesk, der ausschließlich von 8:00 bis 16:00 Uhr erreichbar ist, möglicherweise nicht Ihren Anforderungen.

Ein erheblicher Teil der Störungen lässt sich diagnostizieren und beheben, ohne dass ein Besuch vor Ort erforderlich ist. Der Fernzugriff erleichtert eine schnelle Hilfe, muss jedoch kontrolliert erfolgen, insbesondere wenn er das Produktionsnetzwerk betrifft.

Die CISA weist darauf hin, dass Tools zur Fernverwaltung von IT-Dienstleistern weit verbreitet sind, jedoch auch von Angreifern genutzt werden können. In industriellen Umgebungen wird daher unter anderem empfohlen, Konten zu überprüfen, den Zugriff aus dem Internet einzuschränken und die Verbindungen externer Anbieter zu überwachen.

Der Vertrag bzw. die Verfahren sollten Folgendes enthalten:

Der allgemeine Begriff „umfassender IT-Service“ sagt Ihnen im Falle eines Vorfalls nicht viel. Es liegt in Ihrer Verantwortung, im Vorfeld festzulegen, wer den Server wiederherstellt, sich mit dem ERP-Anbieter in Verbindung setzt, über die Abschaltung von Teilen des Netzwerks entscheidet und die Geschäftsleitung informiert.

Das NIST empfiehlt, die Rollenverteilung zwischen der Organisation und den Lieferanten festzulegen, Sicherheitsanforderungen in Verträge aufzunehmen und externe Partner in Notfall- und Wiederherstellungspläne einzubeziehen.

Je genauer die Aufgabenteilung ist, desto weniger Zeit verlieren Sie bei der Klärung der Verantwortlichkeiten im Falle einer Störung.

Der Monatsbericht sollte folgende Angaben enthalten:

Anhand solcher Daten können Sie besser einschätzen, ob die Kosten auf veraltete Geräte, eine schlechte Netzwerkverbindung, eine fehlerhafte Konfiguration oder mangelnde Kenntnisse der Nutzer zurückzuführen sind. Ohne entsprechende Berichte sieht die Geschäftsleitung in erster Linie nur den Rechnungsbetrag, und es ist dann schwieriger, die Qualität der Dienstleistung sowie den Einfluss der IT-Maßnahmen auf den Betriebsablauf zu überprüfen.

Viele Probleme können Sie aus der Ferne lösen, doch bei einem Defekt eines Schalters, eines Servers, der Verkabelung oder eines Geräts in der Halle ist möglicherweise die Anwesenheit eines Fachmanns erforderlich.

Achten Sie bei der Auswahl eines Anbieters für IT-Outsourcing in Katowice auf Folgendes:

Eine Niederlassung vor Ort bedeutet nicht automatisch eine schnelle Reaktion, da dies durch eine konkrete Vertragsbestimmung geregelt ist.

Beantworten Sie bitte mit „Ja“ oder „Nein“, ob:

Keine der Antworten weist auf einen Bereich hin, in dem Handlungsbedarf besteht, und eine größere Anzahl von Lücken kann ein Audit oder eine Änderung des Servicemodells rechtfertigen.

Ein vollständiges Outsourcing eignet sich für Unternehmen, die über keine eigene IT-Abteilung verfügen und den laufenden Betrieb an ein externes Team übertragen möchten.

Das Hybridmodell eignet sich für Unternehmen, in denen der interne Administrator die Prozesse und Systeme gut kennt und ein externer Partner die Sicherheit, die Überwachung, die Datensicherung oder komplexere Aufgaben übernimmt.

Das Outsourcing von IT-Mitarbeitern ist eine gute Lösung, wenn Sie Fachkompetenz für ein Projekt oder eine vorübergehende Verstärkung Ihres Teams benötigen. Die Verantwortung für die Arbeitsorganisation einer solchen Person liegt in der Regel stärker beim Kunden als bei einem Managed-Service-Modell.

Führen Sie vor der Auswahl eines Anbieters ein Audit durch, das Geräte, Netzwerk, Systeme, die OT-Umgebung, Sicherungskopien, Konten mit erweiterten Rechten, Lizenzen und Abhängigkeiten von Maschinenherstellern umfasst.

Erhält der Auftragsverarbeiter Zugang zu personenbezogenen Daten, müssen auch die Regeln für deren Verarbeitung festgelegt werden. Artikel 28 der DSGVO schreibt den Abschluss eines Vertrags oder einer anderen verbindlichen Vereinbarung vor, in der die Bedingungen für die Auftragsverarbeitung festgelegt sind.

Das beste Angebot muss nicht unbedingt das günstigste sein. Es soll Ihnen klar aufzeigen, wofür der Anbieter verantwortlich ist, wie schnell er reagiert und wie er das Ausfallrisiko minimiert.

Beginnen Sie das Gespräch mit dem IT-Unternehmen mit einer Auflistung der kritischen Systeme und der Kosten, die bei deren Ausfall entstehen würden. Erst auf dieser Grundlage sollten Sie den Umfang und den Preis der Dienstleistung bewerten.

FAQ

Lohnt sich IT-Outsourcing für ein kleines Produktionsunternehmen?

Dies kann sich lohnen, wenn ein Unternehmen zwar verschiedene Fachkompetenzen, Vertretungskräfte und eine kontinuierliche Überwachung benötigt, jedoch kein vollbesetztes Team in Festanstellung einsetzen wird. Die Entscheidung sollte auf der Grundlage der jährlichen Gesamtkosten und der Höhe möglicher Ausfallkosten getroffen werden.

Kann ein externes Unternehmen die Produktionssysteme betreuen?

Ja, sofern im Vertrag konkrete Systeme, der Umfang der Zugriffsrechte und die Verantwortlichkeiten festgelegt sind und der Dienstleister über die entsprechenden Kompetenzen verfügt. Die Betreuung von Bürocomputern bedeutet nicht automatisch, dass Kenntnisse in den Bereichen SPS, SCADA, CNC oder OT-Netzwerke vorliegen.

Was sollte ein SLA enthalten?

In der SLA sollten die Störungsklassen, Reaktionszeiten, Verfügbarkeitszeiten, Eskalationsverfahren, Meldewege, Anforderungen an die Berichterstattung sowie die vom Vertrag ausgenommenen Fälle festgelegt werden.

Übernimmt der Anbieter die volle Verantwortung für die Sicherheit?

Nein. Das Unternehmen legt weiterhin die Anforderungen fest, genehmigt den Zugang und überwacht den Dienstleister. Der Umfang der operativen Verantwortung sollte im Vertrag genau festgelegt werden.